Recouvrement : que faire d’un client fantôme ?

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Mis à jour le

8/8/2025

Vous avez envoyé plusieurs mails, tenté de joindre votre client par téléphone, mais vos relances sont restées sans réponse. La facture accuse maintenant plus de 45 jours de retard. Votre client semble tout simplement avoir disparu.

Dans le jargon du recouvrement, on parle de client fantôme. Ce client ne donne plus aucun signe de vie.

Si ce type de client se multiplie, les conséquences pour votre entreprise sont immédiates : paiements bloqués, encaissements retardés et gestion du poste client complètement désorganisée. Vous perdez aussi toute votre capacité d’anticipation.

Alors que faire face aux clients fantômes, comment les éviter et comment gérer les impacts sur votre trésorerie ? On vous explique tout.

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Un client fantôme, c’est quoi ?

Le terme de client fantôme peut faire sourire. Ce profil représente pourtant une menace pour la gestion de votre poste client.

Alors comment le définir ? C’est simple, du jour au lendemain, votre interlocuteur devient injoignable.

Plus de réponses aux mails, les appels systématiquement redirigés vers une messagerie et des promesses de règlement sans suite. Malgré vos différentes relances, le silence s’installe.

C’est un scénario plutôt courant, mais il est risqué pour la gestion de votre poste client.

Une typologie de débiteur bien connue des équipes recouvrement

Le profil du client fantôme peut être assez divers : il peut s’agir d’une TPE en difficulté comme d’un client grand compte mal organisé. Mais les signes sont toujours les mêmes :

Les promesses de paiement ne sont pas tenues ;
les e-mails sont ouverts, mais ignorés ;
votre interlocuteur habituel devient injoignable ou change sans avoir transmis le dossier.

Ce type de comportement s’inscrit souvent dans un contexte de tensions de trésorerie non assumées. Le dossier a peut-être été transféré à un nouvel interlocuteur ou des consignes internes ont été données dans le but de repousser les paiements.

Parfois, la bascule se fait après une relance perçue comme trop insistante ou à la suite d’un litige. Ce client va préférer couper tout contact plutôt que d’entrer dans des explications. Votre entreprise se retrouve donc dans le flou le plus total, sans savoir si ce blocage est temporaire, stratégique ou définitif.

Pourquoi certains clients deviennent-ils silencieux ?

Un client qui ne répond plus aux relances ne traduit pas toujours de mauvaises intentions. Il peut même, dans bien des cas, s’expliquer : un différend qui n’a pas été signalé, un retard de trésorerie, une réorganisation interne mal communiquée etc.

Mais parfois, il peut aussi simplement s’agir d’un manque de méthode ou de transparence côté client. Entre surcharge de travail, désorganisation et stratégie d’évitement, vos relances restent alors sans réponse. C’est ce qui rend la situation d’autant plus complexe à gérer pour vos équipes.

Parfois, ce silence reflète un déséquilibre ou un blocage temporaire chez votre interlocuteur. C’est ce que nous explique le DAF d’une société du secteur BTP :

“Un de nos clients fidèles a cessé de répondre du jour au lendemain. Aucun conflit, aucune alerte en amont. En creusant, on a appris qu’ils avaient changé de direction financière. La nouvelle DAF n’était pas au courant des échéances en cours. Sans visibilité interne, elle a préféré geler les paiements plutôt que de répondre. Le temps qu’on identifie le nouveau contact, on avait déjà 60 jours de retard.”

Ce type de cas est fréquent : le silence n’est pas toujours intentionnel. Mais sans processus de relance, ces blocages peuvent passer inaperçus, au détriment de votre poste client.

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Les impacts du silence client pour votre trésorerie

Un client qui ne répond plus et c’est parfois toute la mécanique de votre poste client qui se grippe. Les effets sont nombreux et bien souvent en cascade.

Un DSO qui s’allonge et une balance âgée déséquilibrée

Quand un de vos clients devient injoignable, votre délai moyen de paiement (DSO) grimpe mécaniquement. Ces factures en souffrance gonflent votre balance âgée, notamment dans les tranches supérieures à 60 ou 90 jours. Le risque ? Avoir une vision faussée du risque client et une plus grande pression sur votre besoin en fonds de roulement.

Un prévisionnel de trésorerie qui perd en fiabilité

L’absence de visibilité sur l’encaissement d’une de vos factures rend votre prévisionnel beaucoup plus incertain. Vous ne savez pas quand ni si votre paiement arrivera. Si une part significative de vos encaissements est incertaine, vous ne pouvez pas planifier sereinement vos décaissements.

Vous prenez aussi un risque de rupture de trésorerie si vous vous engagez sur une dépense alors que votre paiement n’arrive jamais. Un client fantôme peut aussi vous pousser à reporter certaines décisions (un recrutement, l’achat de matériel, le développement d’un produit…) car vous n’êtes pas au clair sur l’état de vos ressources.

Une désorganisation des équipes de recouvrement

Relancer un client qui ne répond plus vous fait perdre du temps. Pendant ce temps, d’autres dossiers urgents attendent. Votre équipe s’épuise à suivre des clients fantômes injoignables.

Le pilotage de vos encaissements est déséquilibré et pour cause : vos ressources sont mobilisées au mauvais endroit. Au lieu de concentrer vos efforts sur d’autres dossiers (clients solvables, échéances proches, retards récents), votre équipe passe trop de temps sur des relances ayant moins de chances d’être récupérées rapidement.

Tout cela finit par fragiliser votre entreprise. Vos indicateurs de performance du recouvrement se dégradent et vous perdez en visibilité sur les encaissements à venir.

Une relation client qui se détériore

Plus le silence dure et plus la tension monte entre votre client et vous. Le dialogue est rompu, les malentendus s’installent : tout cela rend la reprise de contact plus délicate. La situation se durcit parfois d’elle-même, jusqu’à rendre inévitable un recours plus formel, voire contentieux. Le retour à une bonne relation commerciale devient beaucoup plus difficile par la suite.

Un risque commercial à ne pas négliger

Si votre suivi des créances ne tient pas la route, il se peut que votre client fantôme continue à passer commande sans jamais avoir réglé ses dettes précédentes. Lorsque vos équipes commerciales ne sont pas alertées à temps, vous risquez de creuser l’impayé. Le blocage de la relation commerciale avec ce type de clients devrait donc intervenir rapidement, mais encore faut-il avoir détecté la situation à temps.

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Comment relancer un client qui ne répond plus ?

Relancer un client qui ne répond plus peut sembler inutile, voire contre-productif. Pourtant, abandonner trop tôt réduit vos chances de récupérer ce qui vous est dû.

Pourquoi continuer à relancer un client qui ne répond pas ?

Lorsqu’un de vos clients ne donne plus signe de vie, vous pouvez rapidement vous sentir découragé. C’est pourtant précisément dans ces situations qu’un processus de relance efficace doit intervenir. D’abord, parce qu’un silence de la part de votre client n’équivaut pas à un refus de payer. Relancer, c’est donc donner une chance à la reprise du dialogue.

Relancer votre client fantôme permet aussi de maintenir une présence. À force de sollicitations régulières, vous créez un effet d'accumulation. Ce rappel peut suffire à le faire réagir, même tardivement. De plus, chaque action documentée constitue une preuve. En cas de contentieux, vous devrez démontrer que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable. Sans traces de relance, votre dossier a moins de chances d’aboutir.

Structurer sa démarche de relance progressive

Quand votre client ne répond plus, relancer au hasard ne va vous mener nulle part. Chaque action doit, au contraire, s’inscrire dans une séquence logique, adaptée au profil de votre client et à l’ancienneté de la créance.

Prioriser grâce à la balance âgée dynamique

Une relance efficace commence par une bonne visibilité. C’est le rôle de la balance âgée. Dans LeanPay, elle est interactive, mise à jour en temps réel et vous permet d’identifier instantanément les créances en souffrance par tranche d’ancienneté (par exemple : 30-60 jours, 60-90 jours, 90-120 jours). Vous pouvez ainsi :

Cibler les dossiers les plus critiques ;
croiser les retards avec le score de risque client ;
déclencher les bonnes actions au bon moment.

Le scoring intégré s’appuie sur les données de nos partenaires (Altares, Creditsafe, Ellisphere, Allianz Trade etc.). LeanPay récupère automatiquement le scoring financier de vos clients. Ces informations, combinées à vos encours et à la balance âgée, permettent une segmentation plus fine : les clients à haut risque, les montants d’encours proches de la limite conseillée, les retards cumulés, etc.

Vous pouvez vous-même définir les règles du type : “si le score descend sous 30/100 ou dépasse 80 % du plafond d’encours, le client passe automatiquement dans un scénario de relance renforcé”. LeanPay applique ensuite ce workflow.

Choisir les bons canaux de communication

Tous les clients ne réagissent pas de la même manière ni aux mêmes sollicitations. Varier les canaux de communication vous permet d’augmenter les chances de reprendre le contact et d’adapter le niveau d’escalade :

E-mail : facile à automatiser, l’e-mail est le canal de base. Il permet d’assurer un bon suivi de vos relances et de conserver une preuve formelle de chaque échange.
Téléphone : c’est souvent le seul moyen de rétablir un vrai contact. Même si la plupart de vos appels aboutissent sur une messagerie, un échange vocal, même bref, peut suffire à relancer le dialogue ou à obtenir un engagement.
SMS : direct, concis et généralement lu rapidement. Le SMS fonctionne bien dans les phases sensibles, notamment en précontentieux. Il peut aussi être adapté à certaines typologies de clients difficilement joignables comme les artisans, les agriculteurs qui sont les interlocuteurs directs (il n’y a pas d’équipe comptable pour procéder au paiement).
Lettre recommandée : elle officialise l’échec des relances à l’amiable. C’est le signal montrant que vous passez à une étape plus formelle. La mise en demeure envoyée en recommandé est indispensable avant toute procédure judiciaire.

Le gérant d’ADHAP (services à la personne) faisait face à des clients devenus injoignables, en particulier des personnes âgées qui n’ouvraient plus leurs courriers. Il explique : “ Le SMS m’a permis d’avoir une meilleure réactivité. Je l’utilise en complément pour les personnes à qui j’adresse des courriers, parce que des fois, elles n’ouvrent plus leur courrier. ”

Grâce à LeanPay, il a pu centraliser ses relances sur plusieurs canaux (courrier, mail, SMS), automatiser les rappels en fonction des profils et améliorer significativement la réactivité de ses clients.

Adopter un rythme cohérent

L’efficacité de votre relance dépend aussi de son timing. Plus le retard s’accumule, plus le tempo doit s’intensifier. Une séquence type peut ressembler à cela : J+5, J+10, J+20, J+30, puis bascule vers une mise en demeure à J+45.

Avec LeanPay, ces relances peuvent être programmées à l’avance sous forme de scénarios personnalisés, en tenant compte du montant dû, du profil de votre client ou de son historique de paiement.

Suivre les actions et mesurer l’engagement

Relancer, c’est bien. Savoir si le message est reçu, ouvert ou ignoré, c’est mieux. LeanPay vous donne accès à un historique complet pour chaque relance envoyée. Vous savez précisément si l’email a été reçu, ouvert ou s’il y a un échec. Cela vous aide à adapter le ton ou à décider du bon moment pour passer à l’étape suivante.

Personnaliser le ton et l’approche

Vous n’allez pas relancer tous vos clients de la même façon. Votre relance doit différer pour une PME en difficulté, pour un grand compte ou pour une entreprise à l’international. Votre approche doit donc tenir compte de la taille de l’entreprise, de son secteur, mais aussi de l’historique de votre relation commerciale.

Il vous faut aussi trouver le bon dosage entre fermeté et diplomatie. Vous pouvez rappeler à votre client vos conditions contractuelles sans le braquer. Mentionnez-lui vos attentes clairement, sans couper les ponts. C’est cet équilibre qui vous permettra de réouvrir le dialogue, même si la situation est tendue.

Et si le silence persiste ?

Au-delà d’un certain délai (souvent autour de J+45) et en l’absence totale de réaction de la part de votre client fantôme, vous entrez dans une phase précontentieuse. Il faut alors envoyer une lettre de mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception.

Dans LeanPay, cette transition se fait facilement. Vous pouvez utiliser notre modèle de lettre de mise en demeure et constituer automatiquement votre dossier de preuve. Il ne vous reste ensuite qu’à le transmettre à un partenaire de recouvrement externe.

Si vous souhaitez automatiser votre processus de relance client avec LeanPay, discutons-en.

👉 Être rappelé

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Comment éviter les clients fantômes à l’avenir ?

Un client qui cesse soudainement de vous répondre ne peut pas toujours s'anticiper. Mais il est possible de réduire ce risque en structurant mieux la relation client dès le départ et en restant attentif aux premiers signaux d’alerte.

Pour cela, posez le cadre de votre relation dès la contractualisation. Mentionnez clairement à votre client vos conditions de paiement, les délais applicables et les pénalités en cas de retard. Ce cadre vous protègera en cas de contentieux.

Afin d’éviter les clients fantômes, LeanPay vous aide à évaluer le risque client en continu. Avec des indicateurs de comportement de paiement et un système de scoring , vous visualisez immédiatement le niveau de risque associé à chaque client. Cela vous permet de prioriser vos relances, mais aussi d’ajuster vos scénarios de suivi.

LeanPay capte tous les changements significatifs (retards récurrents, factures en souffrance etc.) et vous alerte avant que la situation ne se dégrade. Vous anticipez ainsi les défaillances avec notre système d’alertes personnalisées.

Un logiciel comme LeanPay vous aide à automatiser les relances sans les déshumaniser. Vous choisissez le bon ton, le bon canal et le bon rythme pour chaque typologie de client. Et vous disposez d’un suivi de chacune de vos interactions dans un historique centralisé pour simplifier vos démarches.

Face à un client qui ne répond plus aux relances, ne restez donc pas passif. LeanPay vous permet de suivre chaque dossier en temps réel, de déclencher les bonnes actions au bon moment et de réagir rapidement. Vous conservez la possibilité de personnaliser chaque approche selon le niveau de risque. Vous reprenez donc la main sur votre poste client, sans y consacrer plus de temps.

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