Relances impayés : pourquoi vos mails finissent en spam
Vous envoyez des emails de relance… mais vos clients ne répondent pas et, de fait, ne payent pas non plus leurs factures.
Et si vos messages n’arrivaient tout simplement pas à destination ?
En effet, il suffit que vos mails soient classés comme indésirables pour freiner brutalement vos encaissements. En 2024, le taux moyen de délivrabilité des mails était de 83,1%. Ce qui signifie que 16,9% des emails n’atteignent jamais la boîte de réception de leur destinataire et sont classés en spam.
Une relance efficace ne dépend pas uniquement de son contenu : elle dépend aussi de sa délivrabilité. Et c’est là que tout se joue.
Dans cet article, vous découvrirez :
- pourquoi vos emails de relance tombent dans les spams,
- comment optimiser leur délivrabilité, notamment avec l’aide de notre logiciel de relances clients automatiques,
- et comment structurer une stratégie de recouvrement performante.
Comprendre pourquoi vos emails de relance tombent dans les spams
Si vos emails de relance se retrouvent dans les spams, ce n’est pas une question de hasard. Ils déclenchent des signaux d’alerte aux yeux des serveurs de messagerie. Pour optimiser vos chances d’être lu (et donc a fortiori d’être payé), il est essentiel de comprendre comment fonctionnent les filtres anti-spam, et quelles erreurs courantes les déclenchent.
Les filtres anti-spam : fonctionnement et critères
Un filtre anti-spam agit comme un gardien numérique. Son rôle est de protéger les boîtes mail de vos destinataires contre les messages non sollicités, frauduleux ou de mauvaise qualité. Pour cela, il s'appuie sur des dizaines de critères techniques, linguistiques et comportementaux.
Parmi les plus décisifs :
- SPF (Sender Policy Framework) : il indique quels serveurs sont autorisés à envoyer des emails au nom de votre domaine.
- DKIM (DomainKeys Identified Mail) : il ajoute une signature cryptographique pour garantir l’authenticité de l’expéditeur.
- DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) : il vérifie que SPF et DKIM sont correctement configurés et alignés.
Un email qui n’est pas authentifié avec ces trois protocoles est perçu comme potentiellement dangereux. Résultat ? Il est souvent filtré et bloqué.
Autre élément-clé : la réputation de l’expéditeur. Si vous utilisez un domaine ou une adresse IP ayant un historique de plaintes, de taux d’ouverture faibles ou de spams, vos chances d’atteindre la boîte de réception chutent fortement.

Les erreurs fréquentes dans les emails de relance
Le paramétrage technique n’est pas la seule cause au blocage de vos mails de relance. De nombreuses entreprises voient leurs emails atterrir en spam à cause de mauvaises pratiques rédactionnelles ou comportementales. Voici les erreurs les plus fréquentes.
Objets d’emails mal formulés
L’objet d’un email est le premier élément scanné par les filtres anti-spam. Certains mots ou structures sont systématiquement associés à du spam : majuscules intégrales, points d’exclamation multiples, formules commerciales agressives. Évitez donc les objets du type : « RAPPEL URGENT : DERNIER AVERTISSEMENT !!! » ou encore « PAIEMENT IMMÉDIAT EXIGÉ ». Notez également que ce type de formulation n’est pas adapté si vous souhaitez conserver de bonnes relations avec votre client.
Contenu trop chargé ou déséquilibré
Un email de relance trop graphique, truffé d’images, de liens et de pièces jointes volumineuses ressemble davantage à une newsletter commerciale qu’à une communication B2B légitime.
Fréquence d’envoi mal calibrée
Une relance tous les jours pendant une semaine ? Mauvaise idée. Les filtres anti-spam détectent une fréquence trop élevée comme une tentative de harcèlement. Cela augmente le risque de signalement par le destinataire… et donc de dégradation de votre réputation d’expéditeur.
Formater vos emails pour tous les clients de messagerie
Un autre piège souvent négligé : les formats d’email trop complexes ou non compatibles avec certains clients de messagerie professionnels. Par exemple, des outils de messagerie comme Outlook ou certaines versions d’Apple Mail, interprètent mal certains éléments HTML, ce qui peut altérer l’affichage du message et provoquer son rejet.
Optimiser la délivrabilité de vos emails de relance
Une fois les pièges identifiés, il est temps de mettre en place une stratégie active d’optimisation de la délivrabilité. Cela passe par des mesures techniques, bien sûr, mais aussi par des choix rédactionnels et organisationnels.
Bonnes pratiques techniques
Mettre en place SPF, DKIM et DMARC n’est plus une option. C’est la base pour toute entreprise qui veut communiquer par email sans se retrouver blacklistée.
Dans notre logiciel de relances clients LeanPay, nous vous proposons trois méthodes différentes, qui permettent chacune de maximiser la délivrabilité :
1- Utilisation de LeanPay comme fournisseur de mail
Cette méthode vous permet d’envoyer vos e-mails de relance via notre propre adresse mail générique. Cette adresse est soigneusement entretenue (on dit qu’elle est “chauffée”) et bénéficie d’une excellente réputation.
Même si l'adresse d'expéditeur visible par vos clients sera la vôtre, l'envoi réel est géré par LeanPay. Cela simplifie la gestion technique, tout en garantissant que les réponses à ces e-mails sont envoyées directement à votre propre adresse. C’est idéal pour démarrer facilement l’envoi de vos relances sans contrainte technique.
👉 Exemple pour jean.dubois@pomme.fr :
Jean envoie une relance depuis LeanPay. L’e-mail est techniquement envoyé par une adresse type relances@leanpay.io, mais l’expéditeur que le client voit sera jean.dubois@pomme.fr. Si le client répond, sa réponse arrivera directement dans la boîte de réception de Jean.
2- Configuration DNS sur votre propre domaine ou sous-domaine
Nous vous accompagnons dans la mise en place des enregistrements DNS nécessaires (CNAME, SPF, DKIM) pour que vos relances partent depuis vos adresses professionnelles, avec tous les gages de fiabilité requis.
👉 Exemple pour jean.dubois@pomme.fr :
Jean choisit de configurer son domaine pomme.fr pour ses relances. Lors de l’envoi, l’e-mail provient de jean.dubois@pomme.fr ou d'un email générique configuré, et les réponses sont redirigées vers son adresse habituelle jean.dubois@pomme.fr.
3- Connexion à votre messagerie (Outlook ou Gmail)
Vos emails sont envoyés depuis votre propre boîte, et vous recevez les réponses directement dans votre messagerie habituelle et dans LeanPay.
Exemple pour jean.dubois@outlook.fr :
👉 Jean choisit de configurer son compte professionnel outlook.fr pour ses relances. Lorsqu'il envoie une relance, l’e-mail provient de jean.dubois@outlook.fr, et les réponses sont redirigées vers cette même adresse jean.dubois@outlook.fr.
Ces options permettent de concilier efficacité technique et confort d’usage, sans compromis sur la sécurité ni la traçabilité.
Si l’envoi de vos relances avec l’aide de LeanPay vous intéresse, dites-le nous : on vous rappelle.
Rédaction efficace des emails
La qualité rédactionnelle influence à la fois le classement de l’email (spam ou non) et le comportement du destinataire (ouverture, clic et paiement des factures). Voici quelques principes simples à suivre.
Soignez l’objet
Un bon objet d’email de relance est :
- clair : le destinataire comprend immédiatement de quoi il s’agit.
- neutre : ni trop pressant, ni trop détaché.
- personnalisé : mentionner le nom du client ou le numéro de facture améliore l’ouverture.
Voici quelques exemples : « Rappel de paiement : facture N°1542 arrivée à échéance », « Situation de compte à date : [Nom de la société du client] », « [Nom du client], votre échéance du 15 avril 2025 »
Structurez votre message
- Commencez par un rappel factuel de la situation du compte client : numéro(s) de facture, échéance(s) et/ou nombre de jours de retard, montant(s)…
- Mentionnez les pénalités de retard et l’IFR. Libre à vous de les facturer réellement mais, cela peut être un argument en faveur d’un paiement plus rapide.
- Ajoutez une formule de rappel ou de courtoisie, selon le profil du client.
- Facilitez le paiement de votre client : via un portail client en permettant plusieurs moyens de paiement. Sur LeanPay, votre client peut régler par carte bancaire, e-virement ou prélèvement.
- Proposez un moyen de contact rapide (téléphone, email), si le client souhaite mettre une facture en litige ou demande un échéancier de paiement…
- Rappelez les conséquences en cas d’inaction, avec diplomatie.
Personnalisez votre message
La personnalisation ne se limite pas au prénom ou au numéro de facture. Elle concerne aussi le ton, la structure et le niveau de fermeté du message.
Un client ponctuel, en relation commerciale depuis plusieurs années, peut recevoir une relance plus souple, rappelant la confiance établie. À l’inverse, un client en situation de retard chronique peut être relancé plus rapidement, avec des mentions de pénalités de retard ou un ton plus formel.
Adaptez votre fréquence d’envoi
L’idéal est d’instaurer des délais raisonnables entre les relances et de varier les canaux de communication pour relancer vos clients. Par exemple, une semaine entre chaque relance est un bon délai qui permet à votre client de régler sa dette et à vous de voir si vous avez reçu le paiement.
Intégrer le téléphone à votre stratégie de relances est une bonne idée. C’est en effet en échangeant de vive voix avec votre client que vous pourrez connaître les raisons du retard de paiement et prendre les bonnes décisions pour favoriser les encaissements.
Mettre en place une stratégie de relance efficace
Une bonne délivrabilité ne suffit pas : encore faut-il que vos relances soient pertinentes, adaptées et efficaces. Cela repose sur deux piliers : la segmentation et l’automatisation intelligente.
Segmentation de votre base de données
Traiter tous vos clients de la même façon ? C’est une erreur stratégique.
Avec notre logiciel de relances clients LeanPay, vous pouvez :
- Créer des scénarios de relance selon vos propres critères. Cela peut être :
- Type de client (PME, grand compte, export…)
- Risque perçu
- Comportement de paiement historique
- Mode de règlement (virement, prélèvement, chèque)
- Ajuster les délais, le ton et le contenu de chaque relance en fonction du scénario. Par exemple, si vous avez un scénario adapté à des clients qui payent systématiquement en retard, envoyez impérativement une relance préventive quelques jours avant échéance. Quant aux relances, soyez aussi plus rapide. Si dans un scénario standard, vous attendez 7 jours post-échéance pour envoyer votre première relance, passez à 4 jours pour ce scénario. Adaptez aussi votre ton en étant directement très ferme dès les premières relances.
- Classer automatiquement vos clients dans les bons scénarios. Vous pouvez le faire manuellement ou importer un simple fichier Excel pour le faire automatiquement.
Automatisation et suivi des relances
LeanPay simplifie la gestion des relances en vous proposant deux options d’envoi : les relances client automatiques (pratique pour les rappels préventifs ou les relances de premier niveau) ou les relances clients manuelles guidées. Dans ce cas-là, LeanPay vous propose une “to-do” quotidienne avec toutes les relances à effectuer.
Ainsi, chaque relance peut être relue, édité et enrichie. Vous pouvez :
- Ajouter une ou plusieurs personnes en copie du mail.
- Modifier le contenu du message, si besoin
- Choisir les factures que vous souhaitez faire apparaitre dans la situation de compte. Vous avez la possibilité de n’afficher que les factures échues ou l’ensemble des pièces.
- Intégrer d’autres pièces jointes (justificatifs de livraison, RIB…)
- Indiquer ou non les pénalités de retard et l’IFR
- Visualiser le mail avant envoi
Lorsque tout est validé, il ne vous reste plus qu’à cliquer pour envoyer le mail.
Vous l’avez compris, le travail est totalement prémâché. Cela vous permet de réduire par 4 le temps passé à la gestion des relances. C’est le gain de temps moyen constaté par nos clients au bout de 3 mois d’utilisation.
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Et après l’envoi ? LeanPay dispose d’un onglet de suivi détaillé “Relances effectuées” qui vous permet d’analyser le statut des mails : email envoyé, email ouvert, échec de l’envoi d’email. Notez que vous avez le même type de suivi pour les relances faites par courrier et SMS.
Analyse de l’impact sur votre recouvrement
Vous souhaitez savoir si vos efforts de relance produisent des résultats concrets ? LeanPay vous y aide en vous fournissant une analyse chiffrée et visuelle de vos performances de recouvrement.
L’outil vous permet d’évaluer l’impact de chaque type de relance (préventive, de premier niveau, de second niveau, etc) sur vos encaissements réels, grâce à un suivi par cohortes.
Prenons un exemple basé sur des données fictives :
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En mai 2025, l’encours total relancé atteint 83 072,26 €. Le taux d'encaissement global associé s'élève à 60,34 %. En y regardant de plus près, on observe que la relance de niveau 1 est la plus performante, avec 96,39 % de récupération sur les montants concernés.
Mais ce type de suivi permet aussi de repérer des signaux faibles : un taux élevé de relances en échec peut indiquer des problèmes d’adresses email invalides ou d'envois bloqués (boîte de réception pleine). Ces cas doivent être rapidement identifiés et corrigés : renvoi manuel, mise à jour du contact…
Grâce à ses filtres dynamiques, LeanPay vous offre une vision affinée :
- par expéditeur (utile si vos chargés de recouvrement ont chacun leur portefeuille),
- par canal (email, courrier, SMS),
- par délai post-échéance,
- ou encore par plan de relance utilisé.
Ce niveau d’analyse vous permet de détecter les leviers les plus efficaces afin d’ajuster en continu votre gestion du poste client.
Vous souhaitez en savoir plus sur nos scénarios, nos relances, nos cohortes ? Que diriez-vous d’une présentation personnalisée de LeanPay en visio ? Réservez un créneau directement dans notre agenda ci-dessous :
FAQ : Emails de relance et spam
Comment savoir si mes emails de relance atterrissent en spam ?
Si vous effectuez vos relances manuellement via votre outil de messagerie (Gmail, Outlook, etc.), vérifiez si vos destinataires accusent réception ou si certains emails restent sans réponse malgré plusieurs tentatives.
Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser des services en ligne (comme mail-tester.com) qui vous permettent de tester l’envoi des mails et vous restituent un score anti-spam.
Si vous utilisez LeanPay, alors vous pouvez consulter le statut de chaque email envoyé : email envoyé, ouvert, en échec.
Quelle est la bonne fréquence pour relancer un client ?
Il n’y a pas de règle universelle, mais voici un cadre :
- J-5 avant l’échéance : relance préventive automatique par email ou SMS.
- J+3 à J+7 : 1er rappel par mail.
- J+10 à J+14 : 2ème relance par mail. Vous pouvez y inclure les pénalités de retard.
- J+17 à J+20 : 3ème relance à réaliser par téléphone pour comprendre le motif de retard.
- J+24 à J+27 : 1er courrier simple. Vous pouvez annoncer que c’est le dernier rappel avant mise en demeure.
- J+30 à J+35 : Lettre de mise en demeure envoyée par recommandé avec accusé réception.
Évitez les relances trop rapprochées, qui ne permettent pas au client de répondre ou de procéder au paiement.
Puis-je envoyer des relances depuis mon adresse Gmail ou Outlook pro ?
Oui, à condition de faire les configurations techniques correctement. Veillez aussi à surveiller votre réputation d’expéditeur.
Avec LeanPay, vous pouvez connecter directement votre messagerie et envoyer des relances personnalisées depuis votre boîte pro, sans effort.
Pour gagner du temps, je copie-colle le même mail de relance pour tous les clients. C’est grave ?
Ce n’est vraiment pas l’idéal. Une stratégie efficace repose sur :
- Des scénarios adaptés à la typologie client
- Un ton et un contenu différenciés
- Des délais ajustés selon le risque ou la relation commerciale
LeanPay vous permet de tout centraliser et d’automatiser ces variantes de manière fluide. Une fois paramétré, le logiciel s’occupe de tout. Vous gagnez ainsi en temps et en efficacité !
Comment mesurer l’impact réel de mes relances sur mes encaissements ?
Si vous faites vos relances manuellement, c’est presque impossible à faire. En revanche, avec notre logiciel de relances clients LeanPay, c’est tout à fait faisable. Nous vous proposons un reporting du recouvrement qui analyse :
- Le DSO par entité, par client, par gestionnaire de compte etc.
- la balance âgée.
- Le taux d’encaissement par niveau de relance, gestionnaire, plan de relance.
- Le prévisionnel d’encaissement.
- …
C’est ce niveau d’analyse qui vous permet d’optimiser vos scénarios et d’améliorer continuellement vos performances.