Techniques de vente et recouvrement : le bon mix

Le pouvoir des relances personnalisées (vs. génériques)

Dans les relances, la personnalisation joue un rôle clé. Un client qui se sent identifié, compris et abordé de manière adaptée est plus enclin à répondre et à payer.

LeanPay permet d’intégrer dans chaque relance  :

• des variables dynamiques : nom du destinataire, de l’entreprise etc.
• la situation comptable du client : toutes ses factures ou uniquement celles échues.
• le taux de pénalités de retard, le montant calculé et l’IFR.

Vous pouvez même décider d'afficher ou non certaines colonnes liées à votre facture (dans l’exemple ci-dessous le “type de produit”).

Cela vous permet de diffuser des relances grandement personnalisées, sans mobiliser plus de temps que nécessaire. Le tout est automatisé grâce à des scénarios que vous configurez selon vos critères.

L’importance du bon canal, du bon moment, du bon message (comme en prospection)

En matière de relance, le choix du canal de communication est aussi important que le contenu. Un email pourra suffire pour un rappel préventif ou une première relance. En revanche, un client qui ignore vos messages depuis plusieurs semaines nécessitera probablement un appel téléphonique, voire un courrier plus formel si la situation l’exige (c’est notamment le cas si vous souhaitez passer en recouvrement judiciaire : il faudra obligatoirement passer par une lettre de mise en demeure envoyée en courrier recommandé avec accusé réception). Certains clients réagissent mieux aux SMS, notamment lorsqu’il s’agit de simples rappels avec lien de paiement. Typiquement, les clients artisans ou agriculteurs sont bien plus facilement joignables sur leur téléphone portable que par mail.

L’important est d’adapter la forme au contexte, et non de s’en remettre à un seul canal par habitude. LeanPay vous permet de mixer ces canaux comme bon vous semble dans vos plans de relance, en tenant compte des préférences ou de l’historique du client. Et le nombre de scénarios est illimité alors profitez-en pour ajuster le plus finement possible votre stratégie de recouvrement.

Recouvrer, c’est aussi vendre : l’art de négocier le paiement

Changer de posture dans le recouvrement ne signifie pas renoncer à la rigueur. Il s’agit plutôt de passer d’un discours unilatéral à une approche plus relationnelle, plus efficace, inspirée des techniques de vente. Obtenir le paiement d’une facture, c’est en réalité proposer une solution acceptable pour deux parties. Et comme toute solution, cela nécessite de savoir convaincre.

Avant de négocier, il faut donc structurer son discours. Notamment lors des relances téléphoniques, qui nécessitent une clarté dans le déroulé et une réactivité du chargé de recouvrement.

L’appel commence par une accroche empathique et cordiale (exemple : reconnaissance de la situation du client ou reformulation d’un échange précédent). Il se poursuit par un cadrage factuel : la facture est échue, le montant est dû. Vient ensuite la phase de proposition : un règlement immédiat ou un échéancier.

Cette structuration simple, mais rigoureuse, favorise la fluidité du dialogue et renforce votre crédibilité. Durant ces phrases, vous pouvez utiliser des techniques issues de la vente qui peuvent faire la différence :

• l’ancrage, c’est-à-dire proposer une échéance courte en premier. Cela vous permet de fixer un cadre et plus précisément VOTRE cadre. C’est vous qui avez la main sur la négociation.
• la reformulation des avantages : par exemple “Cela vous permettra d’éviter les pénalités de retard.”
• le principe de réciprocité. Vous acceptez un étalement en contrepartie de quoi vous obtenez un engagement formel de la part de votre client ou le règlement immédiat de la première échéance.

L’enjeu est de garder le contrôle de la discussion tout en maintenant une relation constructive. La flexibilité ne doit jamais se faire au détriment de la clarté.

Toute cette approche structurée est grandement facilitée grâce à LeanPay. Notre outil permet d’associer un script pour vos relances téléphoniques. Vous pouvez le rédiger pour qu’il s’adapte à votre organisation et il vous accompagnera à chaque appel. De plus, notre interface intuitive et pensée pour les équipes recouvrement vous permet d’avoir toutes les informations nécessaire visibles durant l’appel : historique des paiements du client, statut de la facture, commentaires internes… Vous pouvez même prendre des notes durant votre coup de téléphone. Elles sont enregistrées sur la facture et le client et visibles pour l’ensemble des collaborateurs.

Si vous souhaitez en savoir plus sur LeanPay, dites-le nous et on vous rappelle

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Les clés pour diffuser cette approche dans son équipe

Intégrer une posture plus commerciale dans les pratiques de recouvrement suppose plus qu’un simple changement d’angle. C’est une démarche collective, qui implique à la fois la montée en compétences des équipes, une meilleure coordination entre services et l’appui d’outils adaptés, comme LeanPay. Pour que l’approche porte ses fruits, elle doit être partagée et soutenue au niveau managérial.

Former les équipes au "recouvrement relationnel"

La première étape consiste à faire évoluer les compétences des équipes chargées du recouvrement. Il ne s’agit pas de les transformer en commerciaux, mais de leur transmettre certains réflexes issus de la relation client : l’écoute active, la capacité à reformuler une objection, à proposer une alternative, à conclure un accord de manière claire.

Ces compétences ne s’improvisent pas. Elles peuvent être développées via des ateliers pratiques, des jeux de rôle ou des mises en situation réelles, fondées sur des cas vécus. L’objectif n’est pas de construire un discours unique, mais d’apprendre à adapter son ton et ses arguments au profil du client et à la nature du blocage.

En parallèle, la mise à disposition de grilles d’analyse simples (par exemple, un tableau synthétique des objections les plus fréquentes avec les réponses recommandées) peut s’avérer particulièrement utile pour guider les équipes dans leurs échanges.

Coordonner les actions avec le service commercial

Dans bien des entreprises, la frontière entre les fonctions commerciales et financières reste marquée. Pourtant, lorsqu’il s’agit de sécuriser le paiement d’une vente déjà conclue, les intérêts convergent. C’est pourquoi la collaboration entre le recouvrement et le service commercial est essentielle.

Cette collaboration peut prendre des formes très simples : un échange régulier sur les comptes sensibles, une synchronisation des messages transmis aux clients, ou encore un partage d’informations sur les situations de litige ou les projets de nouvelle commande. Cela permet d’éviter les dissonances dans les discours. Typiquement, cela évitera d’envoyer un mail trop “agressif” alors que le commercial vient de relancer le client pour un renouvellement de contrat.

LeanPay facilite cette coordination. En effet, nous proposons une plateforme collaborative à laquelle peuvent se connecter les équipes financières ainsi que les équipes commerciales. La gestion des droits permet des accès différents. Les commentaires fluidifient la communication interne pour que l’objectif final soit bien l’accélération des encaissements, sans altérer la relation commerciale.

Outiller les relances avec des scénarios adaptatifs

Enfin, pour que cette approche relationnelle soit viable à l’échelle, elle doit s’appuyer sur une organisation robuste et sur des outils capables de gérer la complexité et le volume croissants des relances. C’est là qu’interviennent les scénarios de relance paramétrables.

Dans LeanPay, vous pouvez configurer des scénarios adaptés aux différentes typologies de vos clients : PME vs grands comptes, clients à risque, clients internationaux, mode de paiement du client etc. Gros + de LeanPay : vous pouvez même définir des workflows intelligents qui automatisent des actions.

Par exemple : dès lors qu’un scoring passe en dessous de 30/100, alors le client est intégré au plan de relance “Clients à risque”.

Sachez que nous avons des connecteurs avec l’ensemble des acteurs de données financières sur le marché (Altares, Creditsafe, Infolegale, Ellisphere…), ce qui vous permet de mieux piloter votre gestion du risque client en temps réel.

L’objectif est double : gagner du temps sur les tâches répétitives et concentrer les efforts humains là où ils sont le plus utiles.

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FAQ : Techniques commerciales appliquées au recouvrement

Une approche commerciale ne risque-t-elle pas de nuire à la fermeté des relances ?

Non, à condition qu’elle soit bien cadrée. Être à l’écoute, proposer un échéancier ou reformuler les enjeux ne signifie pas renoncer à l’exigence de paiement. C’est au contraire une manière de regagner le dialogue dans des situations bloquées. L’efficacité vient de l’équilibre entre fermeté et flexibilité.

Est-ce vraiment applicable à tous les profils de clients ?

L’approche commerciale est particulièrement efficace dans les cas complexes : clients stratégiques, grands comptes, situations de litige ou blocages multiples. Pour les créances simples, elle peut être partiellement automatisée grâce à des scénarios de relance adaptés. L’essentiel est de segmenter les clients pour ajuster le niveau d’interaction. C’est précisément ce que permet LeanPay, grâce aux plans de relance et aux workflows sur mesure.

Toutes les entreprises peuvent-elles appliquer cette approche ?

Oui, quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise. Les techniques présentées dans cet article sont particulièrement adaptées aux PME et ETI qui souhaitent structurer leur recouvrement sans dégrader la relation client. Elles sont applicables dans des environnements B2B où la collaboration à long terme reste essentielle.

Peut-on automatiser tout en personnalisant les échanges ?

Oui, c’est même une clé de performance. Avec les bons outils, vous pouvez envoyer des relances personnalisées à grande échelle : nom, montant dû, factures concernées, pénalités, conditions commerciales… LeanPay vous permet de paramétrer ces messages en quelques clics, tout en gardant une marge de manœuvre pour les cas sensibles.

Que faire si le client ne paie pas malgré une approche commerciale ?

Lorsque toutes les relances échouent, même les plus constructives, il est nécessaire d’acter un changement de phase et de passer au contentieux. L’approche commerciale n’exclut pas la rigueur juridique. Elle en est simplement le prélude, en privilégiant la résolution à l’amiable quand elle est possible. LeanPay permet d’automatiser les relances jusqu’à la mise en demeure, et de centraliser l’historique pour faciliter la transition vers le recouvrement externe ou judiciaire si besoin.