Comment Pierres Investissement a divisé par 5 le temps passé à relancer ses clients

Pierres Investissement est une société foncière qui gère un patrimoine d’actifs immobiliers répartis dans toute la France. Actuellement, elle compte environ 200 locataires commerciaux dans divers secteurs (comme la restauration, le prêt-à-porter ou le stockage de marchandises) et 20 collaborateurs en interne. Durant les dernières années, la société a connu une forte réorganisation suite à un rachat et à une restructuration interne.

Du point de vue de la facturation, le fonctionnement de Pierres Investissement est particulier. Les quittances de loyer sont facturées à chaque trimestre. De plus, contrairement à une facturation “classique” qui s’accompagne généralement d’un délai de paiement accordé au client, ici le paiement des loyers est exigible dès leur émission.

Aujourd’hui, l’équipe se structure autour de trois pôles :

• Une équipe de gestion immobilière qui assure le suivi du paiement des loyers et utilise LeanPay au quotidien
• Une équipe juridique
• Une équipe comptable

Au milieu de ces services se trouve Nicolas Martel qui, en tant que business analyst et chargé de mission auprès de la direction, coordonne les différents projets opérationnels.

Nous l’avons rencontré pour échanger à propos de l’implémentation de LeanPay au sein de Pierres Investissement, son usage au quotidien ainsi que l’impact constaté sur l’efficacité du recouvrement.

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Avant LeanPay

Suivi des relances à la main pour chaque gestionnaire

Des factures qui n’étaient pas relancées

Pas de stratégie de recouvrement

Taux d’impayé élevé

Avec LeanPay

Suivi des relances centralisé sur une interface unique

100% des factures relancées

Stratégie de recouvrement structurée

Taux d’impayé divisé par 2

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Un besoin de restructuration après une période de crise

Suite à l’arrivée de la nouvelle direction en 2022, un constat s’est rapidement imposé : le volume d’impayés était bien trop élevé et de nombreuses factures passaient “sous les radars” lors des relances ce qui pesait fortement sur la trésorerie.

La raison est double :

• D’un côté, la crise Covid a fortement impacté l’immobilier, notamment grâce à la possibilité accordée aux locataires de retarder le paiement de leurs loyers s’ils exerçaient dans des secteurs particulièrement touchés comme le divertissement ou la restauration.
• D’autre part, le suivi des relances était à l’époque entièrement effectué manuellement par deux gestionnaires dont chacun gérait respectivement plus d’une centaine de baux.

“Les relances prenaient un temps fou. Elles étaient suivies à la main par chaque gestionnaire en local.” observe Nicolas Martel.

Le recouvrement était donc totalement désorganisé et représentait un enjeu central dans la restructuration de la société pour redresser sa trésorerie.

La première étape de ce process a été de tout remettre à plat. Nicolas Martel se souvient : “La manager de transition de l’époque, en constatant la désorganisation totale du sujet, a monté une “Task Force Recouvrement”. Donc, on a demandé aux gestionnaires la liste des impayés et on les a distribués à une vingtaine de personnes de la compta, du juridique, pour rappeler les locataires concernés.” Une mesure d’urgence mais qui ne permet pas de repartir sur de bonnes bases. Nicolas Martel le constate : “On a eu des couacs pas possibles car personne n’était au courant des dossiers. […] C’était une gestion vraiment chaotique du recouvrement.” Suite à cela, la direction décide de structurer les relances en confiant le projet à Nicolas Martel qui, après une courte étude de marché, découvre notre logiciel de recouvrement LeanPay.

Après une démo avec Socrate Tellier, CEO et co-fondateur de LeanPay, Nicolas Martel et la direction de Pierres Investissement ont pu faire leur choix : “On s’est tourné vers LeanPay qui semblait convenir le mieux à notre besoin.”

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Un déploiement et une adoption fluides de l’outil

La gestion des quittances de loyer (qui font ici office de factures à relancer) et des grands livres comptables se fait sur deux outils distincts chez Pierres Investissement. Un prestataire externe s’occupe des quittances tandis que la comptabilité est suivie sur Cegid par le service comptabilité.

La première méthode d’intégration choisie a donc été celle d’un envoi régulier des grands livres et des PDF des factures vers LeanPay à la main. Une alternative qui a permis d’avoir rapidement un logiciel opérationnel et aligné avec la comptabilité. Puis, sous l’impulsion de Nicolas Martel, accompagné par les équipes techniques de LeanPay, la transmission de ces documents a été automatisée, notamment par SFTP pour les grands livres, pour une synchronisation en temps réel des données.

Ensuite, le paramétrage de l’outil a entièrement été effectué par Nicolas Martel : “J’ai défini les plans de relance avec les mails types, les dates à J+7, J+14 et J+21, les profils clients et les coordonnées bancaires [pour le paiement en ligne NDLR.].”

La facilité d’utilisation de LeanPay a vraiment plu aux équipes de Pierres Investissement. Aujourd’hui, six personnes travaillent dessus dans la société : trois gestionnaires qui en ont besoin quotidiennement pour effectuer leurs relances, un asset manager qui s’en sert avec Nicolas Martel pour effectuer leur reporting ainsi que leur directeur immobilier.

Nicolas Martel constate d’ailleurs un vrai écart entre l’interface intuitive de LeanPay et ce qui peut se faire dans d’autres solutions. “On arrive vraiment à modeler LeanPay comme on le souhaite. […] Je n’ai pas eu besoin de faire une formation approfondie aux gestionnaires et ils se débrouillent.”

La réactivité du support client est aussi un point positif pour Nicolas Martel qui se réjouit de pouvoir facilement échanger avec notre équipe en cas de besoin sans avoir à passer par un processus complexe et déshumanisé.

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Un processus de relance optimisé et un taux d’impayés divisé par 2

La particularité du secteur de l’immobilier oblige les équipes de Pierres Investissement à cadrer leurs relances. En effet, n’ayant pas de délai de paiement à partir duquel il devient possible d’enclencher un processus de recouvrement, c’est aux équipes d’estimer quel délai accorder aux clients avant de commencer à les relancer.

“On considère entre 7 à 10 jours être un délai raisonnable. On ne peut pas mettre en demeure le locataire le 2 du mois pour ne pas avoir payé.” estime Nicolas Martel.

Une fois ce délai passé, avant LeanPay, les deux gestionnaires en charge des relances avaient pour habitude d’étaler leur envoi et leur suivi sur une dizaine de jours sans avoir une vraie stratégie établie, c’est-à-dire que les relances n’étaient ni systématiques, ni multi-canales. Une situation que LeanPay est venu radicalement changer.

Nicolas Martel constate une nette amélioration dans le délai de traitement des relances : “Le délai de traitement et d’envoi des relances a été réduit de 10 à 2 jours. Le temps passé a été divisé par 5.”

Du point de vue des impayés, qui sont courant dans la gestion locative, Pierres Investissement a réussi à réduire son taux d’impayés de moitié.

“En 2024, on a eu un taux d'impayés à seulement 2,7%. C'est moitié moins qu'avant.” observe Nicolas Martel.

Opérationnellement, tous les plans de relances se structurent de la même manière, en 3 étapes, la dernière étant un courrier de mise en demeure envoyé à J+21.  La majorité des clients est relancée via un seul plan nommé “tous clients”. Un plan de relance pour les clients à risque a tout de même également été mis en place pour ceux nécessitant un suivi plus rigoureux. On retrouve donc dans ce dernier une étape de relance supplémentaire avec une notification de pré-échéance à J-5.

Enfin, LeanPay a permis aux équipes de relancer systématiquement chaque locataire en retard de paiement. Plus aucune facture n’est laissée de côté. Cette récurrence dans l’envoi des relances a eu un impact direct sur les comportements de paiement des clients, constate Nicolas Martel : “Ils [les clients NDLR] ont compris qu’il y a un process mis en place à chaque trimestre et qu’ils ne passeront pas à travers.”

Toute l’équipe de Pierres Investissement est très satisfaite de LeanPay, si bien que la société est actuellement en train de déployer la solution sur 3 autres entités.