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En B2B, vous associez peut-être spontanément les retards de paiement à un manque de trésorerie chez vos clients. Pourtant, cette explication ne suffit pas toujours. Certaines factures sont réglées rapidement, quand d’autres restent en attente, non pas pour des raisons financières, mais en fonction de la manière dont elles sont perçues et traitées en interne.
Priorisation, clarté des échanges, simplicité du processus : ces éléments influencent la manière dont le paiement est traité, et se traduisent ensuite par des comportements de paiement différents. Les comprendre permet d’aborder le recouvrement autrement, en agissant sur les frictions qui freinent les encaissements plutôt qu’en durcissant la relation client.
Une solution agile et en évolution
Mis en place avec un connecteur Sage 100 parfaitement opérationnel, LeanPay fait consensus au sein du service ADV, comptable, commercial et service client !
L’objectif de baisse du DSO de 40% au niveau de notre groupe a été atteint en moins d’un an. La structuration des process de suivi des clients, de relance et de recouvrement grâce à LeanPay a eu un impact très concret sur notre BFR et notre trésorerie.
Bruno G. - Directeur administratif et financier
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Comportement de paiement : comprendre les retards au-delà de la trésorerie
À situation financière comparable, vos clients n’arbitrent pas tous leurs paiements de la même manière. Certaines factures sont traitées en priorité, d’autres reléguées plus bas dans la pile, sans qu’un litige ou une difficulté explicite n’existe. Ces écarts tiennent largement au comportement de paiement adopté côté client.
Ce comportement se construit autour de critères très concrets, souvent implicites :
- La visibilité de la facture : une échéance peu mise en avant ou un document difficile à retrouver ralentit le traitement.
- La perception du fournisseur : un partenaire identifié comme structuré ou stratégique est plus facilement priorisé.
- La lisibilité du cadre de paiement : échéances claires, informations complètes et modalités explicites facilitent la décision de règlement.
Observer le comportement de paiement ne consiste pas seulement à constater un retard. Il s’agit d’analyser la manière dont vos clients réagissent dans le temps (rapidité de règlement selon les échéances, réactivité aux relances clients, fréquence des décalages ou régularité des paiements…). Ces signaux permettent de comprendre non pas si un client paie, mais comment il hiérarchise vos factures dans son organisation.
Le comportement de paiement se construit dans le quotidien opérationnel
Le comportement de paiement ne se décide pas au moment de l’échéance. Il se construit dans le quotidien opérationnel du client, au fil des échanges, des habitudes et des contraintes internes.
Chaque interaction liée à la facture (émission, compréhension, validation, suivi) influence la place que prendra votre paiement parmi les priorités. Plus ces étapes sont claires et fluides, plus le règlement s’intègre naturellement dans les routines internes du client.
Ce sont précisément ces points de contact répétés qui font émerger des frictions… ou, au contraire, des paiements plus réguliers.
Comportement de paiement : trois sources de frictions
Les retards de paiement ne résultent pas d’un seul blocage, mais de frictions qui s’accumulent tout au long du processus. Elles peuvent être de nature différente, mais elles ont un point commun : elles ralentissent la décision de paiement, même lorsque le client n’a aucune intention de la retarder volontairement.
Des frictions relationnelles
Votre relation avec le client joue un rôle clé dans la manière dont le paiement est traité et priorisé. Lorsque les échanges sont rares, impersonnels ou uniquement réactifs, la facture perd en importance.
Un ton trop administratif, l’absence de continuité dans les interlocuteurs ou un suivi peu lisible peuvent donner le sentiment que le paiement n’est pas réellement prioritaire.
Des frictions organisationnelles
L’organisation interne du client peut également freiner le paiement, indépendamment de toute mauvaise volonté. Une facture peut être retardée simplement parce qu’elle circule mal ou qu’elle se heurte à des processus complexes.
Parmi les freins les plus fréquents :
- circuits de validation longs ou éclatés, impliquant plusieurs interlocuteurs ou niveaux de décision ;
- informations manquantes ou difficiles à retrouver ;
- dispersion des documents et des échanges entre plusieurs outils ou canaux.
Ces frictions ne traduisent pas un refus de payer, mais une difficulté à intégrer la facture dans un fonctionnement interne déjà contraint.
Des frictions psychologiques
Enfin, certaines frictions relèvent de la perception du paiement lui-même. Une échéance peu visible, un processus jugé complexe ou un manque de repères clairs augmentent l’effort perçu.
Plus l’action de payer demande d’attention, de vérifications ou d’allers-retours, plus elle est reportée.
Comportement de paiement : réduire les frictions du processus de paiement
Une fois les mécanismes du comportement de paiement identifiés, l’enjeu consiste à agir sur ce qui influence concrètement la décision de règlement.
Clarifier la communication
La communication joue un rôle structurant dans la manière dont une facture est traitée. Un cadre clair, des informations cohérentes et une continuité dans les échanges facilitent le traitement côté client.
Informer en amont, rappeler les échéances au bon moment et maintenir des repères stables permet de réduire les hésitations et les arbitrages défavorables, sans alourdir la relation commerciale.
Simplifier l’expérience de paiement
L’effort nécessaire pour régler une facture influence directement la manière dont le paiement est priorisé. Plus le parcours est fluide, plus le règlement s’intègre naturellement dans l’organisation du client.
Factures accessibles, informations regroupées et étapes limitées permettent de réduire les points de friction tout au long du processus de paiement.
S’appuyer sur l’analyse du comportement de paiement
Faire évoluer le comportement de paiement de vos clients suppose d’observer leurs habitudes dans la durée. Les écarts récurrents, les délais constatés ou la manière dont ils réagissent au suivi donnent des repères utiles pour ajuster votre approche.
En tenant compte de ces signaux, vous pouvez adapter votre communication et votre suivi de manière plus ciblée, sans entrer dans une logique de relance systématique.
LeanPay : une approche plus fluide du paiement B2B
Ces leviers peuvent être mis en œuvre concrètement à l’aide d’outils dédiés, comme LeanPay. Notre logiciel de gestion du poste clients vous aide à structurer vos processus de paiement et à réduire les frictions qui influencent les comportements de paiement, sans dégrader la relation client.
- Vous pouvez créer des scénarios de relance en fonction du comportement de paiement de vos clients, afin de maximiser vos chances de recouvrement.
- Les règles d’automatisation permettent d’attribuer un plan de relance automatiquement en fonction de l’évolution du comportement de vos clients.
- Via un lien dans les relances par mail et SMS, vos clients ont accès à un portail avec plateforme de paiement intégrée. Cet espace leur permet d’accéder aux fichiers PDF de leurs factures, d’interagir avec vous et de vous payer (par e-virement, prélèvement ou carte bancaire) en toute sécurité.
- Le scoring et les limites de crédit conseillé, mis à jour en temps réel grâce aux intégrations avec les principaux fournisseurs d’informations financières et assurances-crédit, vous permettent de détecter les risques clients rapidement.
LeanPay vous aide ainsi à réduire les frictions, à améliorer l’expérience de paiement et à accélérer les encaissements, sans détériorer la relation client.
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