Comment établir un processus de recouvrement efficace ?

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Pourquoi optimiser votre processus de recouvrement est indispensable

Lorsque le recouvrement repose sur des pratiques informelles, il devient difficile à maîtriser dans la durée. Les actions dépendent souvent des personnes, des urgences du moment ou du volume à traiter. Les priorités évoluent, les informations se dispersent et certaines situations à risque ne sont identifiées que tardivement. Les conséquences sur la trésorerie sont sans appel :

• cumul des retards de paiement ;
• hausse du DSO ;
• perte de visibilité rendant la priorisation des actions plus complexe.

Un processus de recouvrement structuré vous permet au contraire d’instaurer un cadre commun, partagé par l’ensemble des équipes concernées. Les règles sont claires, les actions cohérentes et les décisions mieux documentées. Vous gagnez en visibilité sur votre encours client et en régularité dans le suivi des échéances, indépendamment des aléas opérationnels.

Cette approche a également un impact direct sur la relation client. Des relances prévisibles, cohérentes et adaptées aux situations évitent les incompréhensions et les tensions inutiles. Le recouvrement ne se limite plus à une réaction face à un retard, mais s’inscrit dans une logique d’anticipation et de dialogue.

En optimisant votre processus, vous transformez ainsi le recouvrement en véritable levier de pilotage du poste clients, au service de la trésorerie comme de la performance globale.

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Les 5 piliers d’un processus de recouvrement efficace

L’efficacité du processus de recouvrement repose sur un ensemble de fondamentaux qui permettent d’agir de manière cohérente et régulière. Ces piliers structurent les actions de recouvrement, facilitent la priorisation et donnent de la visibilité sur la performance, quel que soit le volume de factures à traiter.

Ils ne visent pas à rigidifier les pratiques, mais à créer un cadre commun, suffisamment clair pour être suivi par tous et suffisamment souple pour s’adapter aux situations clients. C’est cet équilibre qui permet de sécuriser les encaissements sans dégrader la relation commerciale.

1. Centraliser les données clients et factures

Un processus de recouvrement ne peut fonctionner sans des données fiables et accessibles. Lorsque les informations sont dispersées entre plusieurs outils ou fichiers, le suivi devient partiel et les actions perdent en cohérence.

Centraliser les données permet notamment de disposer :

• d’une vision consolidée de l’encours client ;
• d’un suivi précis des échéances et des retards ;
• d’un historique clair des factures, paiements et échanges.

Chaque action de recouvrement repose alors sur des informations à jour, ce qui limite les erreurs, les relances inutiles et les incompréhensions côté client.

Cette centralisation constitue le socle du processus : elle conditionne la qualité des relances, la pertinence des priorités et la capacité à piloter le recouvrement dans la durée.

Dans la pratique, cette centralisation peut être assurée par un outil comme LeanPay, qui regroupe factures, paiements, relances et litiges dans un environnement unique, grâce à l’intégration des données issues de vos outils.

L’encours client est ainsi mis à jour en temps réel, offrant une base fiable pour suivre les évolutions et analyser l’impact des actions de recouvrement.

2. Segmenter le recouvrement selon les profils clients

Tous les clients ne représentent pas les mêmes enjeux de recouvrement. Appliquer les mêmes actions à l’ensemble de votre portefeuille conduit souvent à des efforts mal ciblés et à une efficacité limitée.

La segmentation permet d’adapter le recouvrement aux réalités de chaque situation. Elle peut s’appuyer sur plusieurs critères, par exemple :

• le niveau de risque client ;
• le montant et la concentration de l’encours ;
• l’ancienneté des retards ;
• les habitudes et comportements de paiement.

En différenciant les actions de recouvrement selon ces profils, vous concentrez vos efforts là où l’impact sur la trésorerie est le plus fort. Les relances gagnent en pertinence, les priorités sont plus claires et les décisions mieux argumentées.

La segmentation contribue également à préserver la relation commerciale. Un client ponctuellement en retard ne sera pas traité de la même manière qu’un client présentant des retards récurrents, ce qui renforce la cohérence et la crédibilité de vos démarches.

Avec LeanPay, cette segmentation peut s’appuyer sur des critères objectifs (encours, ancienneté, comportements de paiement, niveau de risque…) afin d’adapter automatiquement les actions de recouvrement aux profils clients.

Vous pouvez filtrer les fiches clients mais également les factures en fonction de leur statut, du client, ou de la propriété litige par exemple.

3. Définir un scénario de relance clair et documenté

Un processus de recouvrement efficace repose sur des règles connues à l’avance. Sans scénario défini, les relances sont souvent déclenchées au cas par cas, avec des écarts de ton, de fréquence ou de canal selon les interlocuteurs.

Formaliser un scénario de relance consiste à définir un enchaînement d’actions progressives, cohérent avec vos pratiques commerciales et vos objectifs de trésorerie. Ce scénario précise notamment :

• les moments clés de la relance (avant et après échéance) ;
• les canaux utilisés (SMS, mail, téléphone, courrier) ;
• la fréquence des actions ;
• le ton et le niveau de fermeté attendus.

Un plan de relance défini permet d’assurer une continuité dans le temps, même en cas de changement d’interlocuteur ou d’augmentation du volume de factures. Il contribue aussi à sécuriser la relation client en rendant les échanges plus lisibles et prévisibles.

Dans LeanPay, il est possible de créer autant de plans de relance que nécessaire afin de s’adapter aux différents profils clients et aux situations rencontrées. Vous pouvez également analyser l’impact de vos relances sur vos encaissements par expéditeur, nombre de jours après échéance, plan, niveau ou canal de relance, afin de déterminer les stratégies qui performent.

4. Suivre les indicateurs de performance du recouvrement

Un processus de recouvrement doit permettre de mesurer les résultats de vos actions pour ajuster vos pratiques dans le temps. Sans indicateurs, il devient difficile d’identifier ce qui fonctionne, ce qui doit évoluer et où concentrer les efforts.

Le suivi de quelques indicateurs clés permet de piloter le recouvrement de manière factuelle, notamment :

• le DSO ;
• la balance âgée ;
• l’encours client ;
• le taux d’encaissement post-relance.

Ces indicateurs offrent une lecture claire de l’impact du recouvrement sur la trésorerie. Ils permettent de prioriser les actions, de détecter des dérives et d’objectiver les décisions.

Mesurer la performance ne consiste pas à multiplier les tableaux de bord, mais à disposer d’un socle d’indicateurs partagés, suivis régulièrement, au service de l’amélioration continue du processus.

Le reporting de recouvrement de LeanPay montrent ces indicateurs en temps réel vie une vue consolidée, offrant une vision globale et actualisée de la performance du recouvrement, que ce soit pour une entité comme pour un groupe.

5. Automatiser les tâches répétitives du recouvrement

À mesure que le volume de factures augmente, le recouvrement mobilise une part croissante du temps des équipes. Sans automatisation, les actions se répètent, le suivi devient plus lourd et le risque d’oubli ou d’incohérence s’accroît.

Automatiser la gestion du recouvrement permet de fiabiliser le processus et de gagner en régularité, sans supprimer la dimension humaine du recouvrement. L’automatisation peut notamment concerner :

• l’envoi des relances selon des règles prédéfinies ;
• le suivi des échéances et des retards ;
• les alertes en cas de situation à risque ;
• la priorisation des actions à mener.

En s’appuyant sur l’automatisation, les équipes se dégagent du temps pour les situations à plus forte valeur ajoutée (comme l’analyse des comportements de paiement, les échanges avec les clients et la coordination avec les équipes commerciales).

L’automatisation constitue ainsi un levier clé pour rendre le processus de recouvrement plus robuste, capable de s’adapter aux volumes comme aux évolutions de l’activité.

Les règles d’automatisation dans LeanPay permettent d’actualiser les actions à mener en fonction du comportement de paiement du client (par exemple, si le DSO dépasse un certain seuil, un plan de relance dédié lui sera attribué automatiquement). De plus, l’automatisation offre un gain de temps sur la gestion des relances. Les utilisateurs de LeanPay constatent une division par 4 du temps consacré aux relances.

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Digitaliser le processus de recouvrement pour gagner en performance

À mesure que le processus de recouvrement se structure, l’enjeu devient celui de la cohérence entre les actions menées. Centralisation des données, segmentation, scénarios de relance, indicateurs et automatisation doivent s’inscrire dans une logique commune.

La digitalisation permet de rassembler ces éléments au sein d’un même environnement. Elle facilite le suivi, renforce la visibilité et offre une lecture consolidée du recouvrement, indispensable pour prioriser les actions et anticiper les tensions de trésorerie.

Le logiciel de gestion du poste clients LeanPay accompagne cette démarche en soutenant la mise en œuvre opérationnelle du processus. Il permet de fiabiliser les pratiques et d’inscrire le recouvrement dans une logique de pilotage continu.

Un processus digitalisé devient ainsi plus lisible, plus prévisible et mieux intégré au pilotage global de la trésorerie et de la relation client.

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Processus de recouvrement : FAQ

Quelles sont les étapes du recouvrement ?

Les étapes du recouvrement couvrent l’ensemble du cycle, depuis la préparation des données clients et factures jusqu’au suivi des encaissements. Elles incluent le contrôle des échéances, les relances amiables, le pilotage des indicateurs et, si nécessaire, une escalade encadrée.

Quels sont les différents types de recouvrement ?

On distingue principalement le recouvrement amiable, basé sur la relance et le dialogue, et le recouvrement judiciaire, engagé lorsque les actions amiables n’ont pas permis d’obtenir le paiement.

Quel est le délai moyen de recouvrement ?

Le délai moyen de recouvrement, aussi appelé DSO (Days Sales Outstanding), correspond au nombre de jours nécessaires pour encaisser une créance après une vente à crédit. Il mesure la rapidité avec laquelle une entreprise transforme ses factures en trésorerie. Plus ce délai est court, plus la liquidité est préservée.