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Une facture contestée ne se traite pas comme un simple retard. Son paiement ne dépend plus de vos relances, mais du traitement du désaccord (repérer la contestation, l’orienter vers la bonne équipe, suivre chaque échange jusqu’à l’accord avec le client ou la réception d’un paiement…).
Sur chacune de ces étapes, l’IA appliquée aux litiges B2B peut désormais prendre en charge une partie du travail. Reste à identifier les tâches qu’elle peut assumer et celles qui relèvent toujours de vos équipes.
Je trouve ce logiciel de recouvrement très fonctionnel, très bon suivi des relances à effectuer, tableau de bord clair et précis. Le service client est réactif.
Stéphanie H. - Chargée de recouvrement
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Détecter et qualifier une facture B2B en litige grâce à l'IA
Un litige ne peut être traité qu'à partir du moment où il est identifié. Tant qu'il ne l'est pas, la facture suit son scénario de relance comme les autres, et votre client continue d'être relancé sur un montant qu'il conteste.
Repérer la contestation dans la réponse du client
Une contestation peut arriver en réponse à une relance : le client signale une erreur de prix, une livraison incomplète ou une prestation non conforme. Encore faut-il la repérer parmi l'ensemble des réponses reçues, puis la transmettre à la bonne personne.
C'est sur ce premier maillon que l'IA intervient. Dans LeanPay, elle détecte un litige à partir du contenu de la réponse du client, puis vous suggère de l'ouvrir. Vos équipes n'ont plus à passer chaque réponse au crible pour y déceler un désaccord.
Catégoriser le litige pour l'orienter vers la bonne équipe
Un litige sur un prix ne se traite pas comme un litige sur une livraison. Le premier relève en général de votre équipe commerciale, le second de votre logistique.
Dans LeanPay, c’est vous qui définissez les catégories de litige, en fonction de l’organisation de vos équipes (commercial, logistique, technique…). L’IA associe ensuite chaque nouveau litige à l’une de ces catégories lorsqu’elle identifie un lien avec son contenu. Le dossier est ainsi dirigé d’emblée vers l’équipe qui doit s’en charger.
Suivre et analyser vos litiges B2B avec l'IA
Une fois ouvert, un litige peut mobiliser plusieurs interlocuteurs : direction financière, ADV, commercial en charge du compte. Pour qu'il avance, chacun doit pouvoir accéder rapidement au même niveau d'information.
Retrouver un litige ou une information en quelques secondes
Sans outil dédié, retrouver les litiges ouverts sur un client donné demande de filtrer des listes de factures ou d'exporter un reporting.
L'assistant IA de LeanPay répond à ce type de demande : posez-lui la question, il retrouve en quelques secondes les litiges ou les informations recherchés.
Pour une vue d'ensemble, vos litiges apparaissent aussi dans votre reporting de recouvrement et dans la liste des factures, ventilés par client et par catégorie. Chaque litige B2B conserve la trace des actions menées, ce qui évite de reconstituer le dossier à chaque changement d'interlocuteur.
Identifier les causes récurrentes
Traiter les litiges un par un règle les dossiers en cours, pas leur origine. Le suivi de vos litiges par client et par catégorie a un autre intérêt : il révèle où les litiges se concentrent (un client qui accumule les contestations, une catégorie qui revient plus souvent que les autres…).
Ces récurrences peuvent pointer vers des causes à traiter en amont, comme des conditions tarifaires mal comprises, des erreurs de saisie de commande ou des délais de livraison non tenus.
Chaque catégorie de litige peut aussi être associée dans LeanPay à une série d'actions prédéfinies, qui guident vos équipes dans le traitement de chaque dossier.
Automatisation, IA et litiges B2B : ce qui reste manuel
L'IA repère les litiges B2B et facilite l'accès à l'information. L'automatisation, elle, prend en charge les tâches mécaniques autour du litige.
Ce qui s'automatise
Dans LeanPay, trois actions s'exécutent sans intervention de vos équipes :
- la sortie de la facture de son scénario de relance dès l'ouverture du litige, sans qu'elle disparaisse de l'encours du client ;
- la clôture du litige à l'encaissement d'un paiement sur la facture ;
- le retour de la facture dans son scénario de relance après la résolution du litige.
Ce qui reste entre les mains de vos équipes
L'IA propose la création d'un litige, mais c'est votre équipe qui la valide et qui juge du bien-fondé d'une contestation.
Certaines vérifications peuvent aider à trancher :
- La cohérence du prix : le montant facturé correspond-il aux conditions acceptées par le client (devis signé, bon de commande, contrat-cadre) ?
- La conformité de la prestation : ce qui est facturé correspond-il à ce qui a été livré ou réalisé (bon de livraison signé, procès-verbal de recette, bon d'intervention) ? Des réserves ont-elles été émises lors de la livraison ou de la validation de la prestation ?
- La validité administrative de la facture : est-elle adressée à la bonne entité ? Porte-t-elle la référence de commande demandée par le client ?
Qu’il s’agisse d’accepter un geste commercial, d’émettre un avoir ou de maintenir le montant facturé, la négociation engage la relation client et relève donc de vos équipes. Une fois l’accord trouvé, ce sont elles qui clôturent le litige.
Enfin, si aucun accord n'aboutit, la décision de basculer vers une procédure contentieuse vous appartient.
Plus de 3 000 directions financières utilisent LeanPay pour piloter leur poste client. Pour traiter vos litiges B2B avec l'IA, demandez une démo pour découvrir notre solution de gestion du poste client.
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