AFIGEC réduit son DSO de 15% en 3 mois grâce à LeanPay

Nous avons échangé avec Didier Moulière, Directeur de la gestion des performances chez AFIGEC, à l'occasion d'un webinaire organisé avec ACD, éditeur du logiciel de production comptable du cabinet. Il nous en dit plus sur la manière dont LeanPay s'est intégré au quotidien du groupe.

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Avant LeanPay

Process de relance non formalisé

Pas de schéma harmonisé entre les entités

Données clients (lettrages) peu fiables

Relance perçue comme chronophage

Avec LeanPay

Process écrit et documenté

Schéma de relance unique pour le groupe

Données fiabilisées, lettrages à jour

Relances automatisées, gain de temps réel

Un process de relance disparate et chronophage

Didier Moulière a rejoint AFIGEC il y a 30 ans. Avant LeanPay, le recouvrement existait bien chez AFIGEC, mais de façon disparate d'une entité à l'autre. Comme le résume Didier Moulière :

« Il y avait des choses qui étaient faites, mais sans cadre écrit. »

Un constat renforcé par la croissance du groupe. Au fil des rapprochements entre cabinets qui ont construit AFIGEC au fil du temps, aucun schéma de relance commun ne s'était imposé à l'ensemble des entités. Chaque site gérait ses relances avec ses propres habitudes, sans règle unique comprise de tous. À cela s'ajoutait une charge ressentie comme lourde par les équipes : le suivi des relances clients restait une tâche très chronophage au quotidien.

C'est ce contexte qui a conduit AFIGEC à rechercher activement un partenaire capable d'harmoniser et d'optimiser l'ensemble de son process de relance à l'échelle du groupe.

Un déploiement structuré, entité par entité

Le déploiement a démarré sur 4 entités du groupe, porté par une associée dédiée au projet, ce qui a facilité la communication interne. Pour Didier Moulière, ce type de projet ne se traite pas à la légère :

« Pour les cabinets qui souhaitent déployer LeanPay comme toute intégration d'outil, il faut vraiment que ce soit travaillé en mode projet. Ce n'est pas quelque chose qu'on fait sur le coin de la table. »

Fiabiliser la donnée pour que LeanPay soit efficace

LeanPay s'appuie entièrement sur la donnée comptable du cabinet : AFIGEC utilise ACD, relié à LeanPay via un serveur SFTP alimenté deux fois par jour, qui transmet aussi les factures PDF des clients. C'est cette donnée qui détermine la pertinence des relances envoyées, d'où l'importance du travail de fiabilisation mené par AFIGEC :

« Nous avons un vrai travail de fond sur le lettrage et la correction des comptes. »

Concrètement, ce chantier a couvert plusieurs fronts :

• qualification systématique des correspondants dans les dossiers, avec des tags dédiés (responsable contact, correspondant, correspondant de facturation)
• purge régulière des contacts obsolètes. Didier Moulière y tient : « Il faut aussi purger les correspondants qui ne sont plus en poste, y compris les personnes décédées : recevoir une relance adressée à quelqu'un qui est décédé, ce n'est jamais agréable. »
• mise en place de reportings dédiés pour détecter les anomalies d'homonymie entre comptes clients
• une méthode de mise à jour décentralisée : « Nous avons toujours choisi de redescendre au plus près du terrain, parce que plus on est nombreux à faire la mise à jour, moins ça prend de temps. »

Ce travail a aussi conduit AFIGEC à revoir ses procédures internes : « Nous avons eu, comme beaucoup de cabinets, un vrai travail à mener sur ce sujet, et nous avons modifié nos procédures de traitement au sein de la DAF », avec une spécialisation plus nette des équipes selon les sujets (comptabilisation d'un côté, contentieux de l'autre).

Une organisation claire, entité par entité

AFIGEC a construit une structure à quatre profils d'utilisateurs :

• des administrateurs, qui pilotent l'outil et traitent les dossiers complexes ou arriérés
• des experts-comptables, en mode consultation, qui enrichissent les dossiers via commentaires et tags
• des collaborateurs, rattachés aux dossiers clients et informés de chaque envoi de relance
• des équipes administratives, sollicitées ponctuellement par les associés pour consulter les comptes, ajouter des commentaires spécifiques ou rappeler des clients ciblés

Didier Moulière revient sur la remise à plat complète des rôles que le projet a nécessitée :

« L'enjeu, ça a été de clarifier notre schéma de relance, vraiment généralisé et homogénéisé, pour que tout le monde adhère à une règle unique et comprise. »

Sur le plan des scénarios, chaque nouveau client démarre en relance manuelle, et bascule automatiquement en relance automatique dès que son solde repasse à zéro, preuve qu'il est à jour de ses honoraires. AFIGEC a ainsi construit plusieurs plans de relance sur mesure : « Nous avons un plan de relance automatique, un plan de relance manuel, une liste de clients à ne pas relancer, et nous travaillons sur un plan spécifique pour nos missions de commissariat aux comptes, car la terminologie des mails de relance n'est pas la même que sur les dossiers d'expertise. » Les dérogations à ces règles restent toujours validées par un binôme d'associés, et au-delà de 90 jours de retard de paiement, les outils de production sont coupés pour le client concerné, l'étape ultime de la stratégie de recouvrement.

La charge de travail qui subsiste n'est d'ailleurs plus vraiment liée aux relances elles-mêmes : elle porte désormais sur la gestion des prélèvements, avec la collecte des RIB, la signature des mandats SEPA et le paramétrage des fiches clients. Un travail que Didier Moulière voit d'un bon œil, puisque chaque client qui bascule au prélèvement automatique réduit d'autant les délais de paiement à venir.

Lever les craintes des équipes

Cette clarté des rôles n'a pourtant pas suffi à balayer les premières réticences. Didier Moulière se souvient de l'inquiétude initiale :

« La première réflexion des équipes, ça a été la peur. La peur de perdre la maîtrise de la relation avec les clients et de ne plus rien contrôler face aux relances automatiques. »

Le fait que chaque collaborateur soit informé de toutes les relances envoyées sur ses dossiers a permis de désamorcer cette crainte. Un choix payant, selon Didier Moulière :

« Ils ont été rassurés, il y a de la supervision, il y a de l'information. »

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Un DSO réduit de 15% et une relation client transformée

En l'espace de seulement trois mois, LeanPay a permis à AFIGEC d'obtenir des résultats sur plusieurs fronts : la baisse du DSO et la maîtrise du risque, le temps consacré aux relances, et jusqu'à la relation avec les clients relancés.

Un DSO réduit de 15%, porté par une meilleure maîtrise du risque

Le DSO du groupe AFIGEC a diminué de 15%. Le déploiement, lancé sur 4 entités, couvre aujourd'hui 12 entités et 450 utilisateurs.

Cette baisse s'accompagne d'une meilleure maîtrise du risque client, notamment sur la gestion des rejets de prélèvement : en cas de rejet, l'équipe comptable de la DAF notifie désormais tous les responsables de dossier concernés, et alerte la gestion interne pour stopper les prélèvements futurs si le compte du client est clôturé. Le cabinet a aussi modifié sa façon de lettrer ces rejets, pour ne plus perdre la traçabilité dans LeanPay et conserver une vision réelle du délai de paiement de chaque facture.

Un gain de temps confirmé au quotidien

L'objectif initial rejoint le constat fait aujourd'hui. Didier Moulière le rappelle : « Un enjeu principal, ça a été de passer moins de temps sur la partie relance, parce que c'était vraiment très chronophage. » Un objectif tenu, confirmé par l'usage quotidien : « Il y a une vraie fluidité d'accès quand les gens sont tagués : d'un clic, LeanPay s'ouvre directement sur la bonne page du client. »

Un changement de posture chez les clients

C'est le point sur lequel Didier Moulière insiste avec le plus d'enthousiasme. Il s'attendait à une réaction négative de la part des clients relancés. C'est l'inverse qui s'est produit :

« On a été agréablement surpris par la posture des clients face à la relance. Quasiment tous les clients répondent en nous disant qu'ils viennent de faire le virement. »

Ce dialogue retrouvé a même un effet inattendu sur l'organisation interne : la charge de communication s'avère finalement plus importante en interne qu'auprès des clients eux-mêmes. Loin d'abîmer la relation client, cette communication régulière la renforce, en créant un lien supplémentaire avec chaque client relancé :

« Cela a amélioré la relation client, parce qu'on crée un vrai flux de communication avec lui : il peut nous remonter des problèmes ou des litiges via le portail client ou par mail. »

Il y voit aussi un bénéfice pour ses équipes d'experts-comptables : « Passer par LeanPay permet de dissocier la relation de l'expert-comptable avec son client, sur la partie technique de son métier, de la partie purement recouvrement, qui pouvait parfois noyer l'efficacité technique de notre métier. » Cette dynamique se prolonge sur le mode de paiement : de nombreux clients basculent désormais spontanément vers le prélèvement SEPA après avoir reçu les relances LeanPay.